Błędy w telemarketingu
Czego unikać w rozmowie telemarketingowej z klientem

Przeczytaj koniecznie ten artykuł:

• Jeśli jesteś właścicielem firmy zatrudniającej handlowców i telemarketerów lub menedżerem zarządzającym działem handlowym, czy call centre. Zwróć uwagę na to, czy Twoi pracownicy nie przyjmują opisanych poniżej zachowań w rozmowach telemarketingowych. Jeśli tak się dzieje szybko je wyeliminuj ponieważ z całą pewnością obniżają one wyniki handlowe jakie osiągasz.
• Jeśli jesteś telemarketerem lub handlowcem prowadzącym telemarketing zapoznaj się z pokazanymi niżej negatywnymi cechami rozmowy telefonicznej i zrób szczerą diagnozę. Zadaj sobie pytanie „czy ja tak robię, czy mam takie tendencje?” Jeśli tak jest – zrób wszystko aby wyeliminować te zachowania i skorygować sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej.

Są pewne standardowe i często stosowane zachowania, po których można poznać tzw.  „telemarketera-akwizytora”. Gdy klient je zdiagnozuje u dzwoniącego handlowca będzie chciał szybko zakończyć rozmowę. Jeśli wpisujesz się w ten model zachowań, to niestety ale obniżasz radyklanie skuteczność rozmowy telefonicznej. Klient nie będzie chciał z Tobą rozmawiać albo będzie udawał zainteresowanie, szukając pretekstu, aby jak najszybciej zakończyć rozmowę.  

A więc uważnie przeczytaj, czego powinieneś unikać, czego nie robić, aby nie torpedować swoich wysiłków. W kolejnych artykułach będziemy zajmować się różnymi rozwiązaniami i technikami telemarketingowymi, które mogą budować zainteresowanie klienta, wspierać proces przekonywania i pozytywnie finalizować rozmowę. 

Syndrom „mam najlepszą ofertę”

Być może masz najlepszą ofertę na rynku i być może pracujesz w najlepszej firmie, jednak nawet w takiej sytuacji podczas rozmowy unikaj sformułowań typu „mamy najlepszą ofertę”, „nasza oferta jest najtańsza”, „nasza firma…”, itd. Tego typu argumenty już nie przekonują, wywołują podejrzliwość  i irytację, ponieważ pokazują klientowi, że myślisz tylko o sobie. W takiej sytuacji klient stosuje często tzw. „pytanie rozwalające” mówiąc „No i co z tego?”. Dosyć trudno na takie pytanie sensownie odpowiedzieć, poza tym świadczy ono o tym, że klient już nie jest zainteresowany rozmową, wchodzi w konfrontację, co nie wróży nic dobrego dla dalszej części rozmowy handlowej.

Czytanie skryptu przez telemarketera

Jedno z najgorszych zachowań  w pracy telemarketera. Wydawać by się mogło, że nie powinno mieć absolutnie miejsca, lecz niestety jest dosyć częste. Jeśli tak robisz to nie spodziewaj się zainteresowania klientów, to jeden z najgorszych błędów. Jeśli jako szef wymagasz w swojej firmie od telemarketerów stosowania gotowych skryptów, robisz zasadniczy błąd. Możesz myśleć, że ułatwiasz w ten sposób pracę telemarketerom i gwarantujesz sobie kontrolę na tym, co mówią. Zgadza się, to są korzyści, ale są również słabości w tym rozwiązaniu. Telemarketer przestaje myśleć, przestaje słuchać klienta – jego celem staje się nie zdobycie zamówienia, czy umówienie spotkania, ale prawidłowe odczytanie skryptu. Jego uwaga będzie zorientowana nie na niuanse zachowań klienta, ale na dokładne przekazanie tego, co ma w skrypcie. Klient słysząc telemarketera, który czyta ofertę traci wszelką ochotę na rozmowę.

Bycie nadmiernie pozytywnym handlowcem

Błędem jest okazywanie w rozmowie nadmiernego zadowolenia. Sztucznie dobrane pozytywne słowa i nad wyraz pozytywny ton wypowiedzi telemarketera w stylu „dzień dobry Panu, niezmiernie mi miło, że mogę z Panem rozmawiać, …..bardzo się cieszę, że …”, „to niezwykle fantastyczne….”, „wooow, to super, zawsze o tym marzyłem” od razu wzbudzają podejrzenia, że ktoś za chwilę będzie mi coś „wciskał”. Intencja telemarketera jest oczywiście tu bardzo pozytywna, lecz paradoksalnie zamiast pomagać, takie zwroty będą tylko przeszkadzać. 

Sztywne prowadzenie rozmowy telefonicznej wg. zdefiniowanych etapów

Jeśli masz przygotowane etapy prowadzenia rozmowy telemarketingowej, uważaj, aby nie posługiwać się nimi zbyt sztywno. To jest tylko narzędzie, pomoc i to Ty powinieneś decydować w jakim stopniu z tego skorzystać. Dlaczego o tym piszę? Ponieważ czasami zdarza się kuriozalna sytuacja. Telemarketer dzwoni do klienta i po krótkim czasie klient mówi mu, że świetnie, że zadzwonił, bo poszukuje właśnie takiego produktu i chce go kupić. Na to telemarketer (uwaga rzeczywista sytuacje): „Szanowny Panie, rozumiem, ale proszę pozwolić mi skończyć prezentację…”. A klient chciał po prostu kupić produkt….      

Częste posługiwanie się zwrotami zdefiniowanymi w standardach sprzedaży telefonicznej   

Wiele firm ma wdrożone, standardy, procesy i procedury, w których jest dokładnie opisane, co i w jakim momencie handlowiec ma mówić. Plus takiego rozwiązania jest taki, że nie trzeba męczyć się, aby wymyślać odpowiednie sformułowania, mamy przygotowane „gotowce”, które bardzo ułatwiają prowadzenie rozmów. Dodatkowo daje to gwarancję, że wszyscy pracownicy będą prowadzić rozmowę wg tego samego schematu. Lecz uwaga – jest tu również sporo zagrożeń. Wiele sytuacji wymyka się standardom i jeśli będziesz na siłę stosować sztywno opracowany schemat rozmowy telefonicznej, klient wyczuje, że nie rozmawiasz z nim, tylko stosujesz gotowce, sztywne, techniczne sformułowania. Jak inaczej rozumieć to, że sprzedawca czwarty raz w rozmowie powtarza: “dziękuję – to bardzo dobre pytanie”? Prowadzi to wprost do porażki, ponieważ obecnie klienci chcą być traktowani indywidualnie, chcą otrzymać ofertę spersonalizowaną, liczy się relacja, naturalność i rozumienie klienta. Powtarzanie na siłę pewnych zdań wg schematu ułatwia ocenę rozmów, ale nie buduje ich skuteczności.   

Techniczne stosowanie technik telemarketingowych

Wielu handlowców i telemarketerów zna techniki, sztuczki i metody perswazji. Lecz pamiętaj – jeśli klient słyszy, że stosujesz technikę, to ona nie zadziała, wręcz odwrotnie – może przynieść skutek przeciwny do zamierzonego. Nie możesz prowadzić rozmowy na zasadzie: „rozmowa, rozmowa – technika – rozmowa, rozmowa – technika, itd.” Jeśli technika jest czytelna dla odbiorcy, wtedy nie będzie skuteczna. Najczęściej występujący błąd to „techniczne wykorzystanie techniki”, czyli mówienie w sposób nienaturalny, wymuszony, sztuczny. Jeśli dodatkowo nie „czujesz” danej techniki, nie identyfikujesz się z nią, nie masz do niej przekonania, to lepiej jej nie stosuj, bo może jeszcze pogorszyć sytuację.  

Syndrom „telemarketer – jasnowidzem”

Zakładam, że znasz bardzo dobrze swój produkt, czy usługę. Jeśli do tego znasz bardzo dobrze rynek, specyfikę działania swoich klientów, problemy, jakie ich dotykają, obiekcje i pytania, jakie najczęściej zadają, uważaj, bo potencjalnie zagraża ci syndrom jasnowidza. Co to znaczy? Podświadomie możesz uznać, że znasz lepiej potrzeby klientów niż oni sami, że wiesz, czego im potrzeba i jakie rozwiązanie będzie najlepsze.  Być może w niektórych rozmowach będziesz mieć rację, ale pamiętaj, że mogą się zdarzyć takie, gdzie srodze się pomylisz, a to oznacza przegraną w rozmowie. Jeśli taka strategia pojawi się w Twojej głowie, skutkować może tym, że nie będziesz ciekawy klienta, nie wykażesz zainteresowania jego osobą, nie będziesz zadawał pytań. Jednak nawet w tych rozmowach, kiedy rzeczywiście wiesz lepiej od klienta na temat tego, co dla niego może być najlepsze, to i tak zainteresowanie, ciekawość i pytania będą niezwykle cenne. Dlaczego to takie ważne? Ponieważ po pierwsze on nie wie, że Ty wiesz, a po drugie dlatego, że ma to duże znaczenie dla utwierdzenia klienta w przekonaniu, że jest dla Ciebie najważniejszą osobą na świecie. Jeśli rozmowę prowadzi „jasnowidz”, wtedy klient buduje w sobie przekonanie, że oferta nie będzie dla niego, że nie jest ważny dla handlowca. Sam wiesz, jaki to da skutek…. 

Syndrom „Telemarketer jak karabin maszynowy”

Jeśli jako telemarketer mówisz bardzo szybko, czyli jak karabin maszynowy to bez względu na Twoje doświadczenie i niezwykłą atrakcyjność oferty klient tego nie doceni, ponieważ zwyczajnie nie dotrze to do niego. Może nie wszystko usłyszy, może nie wszystko zrozumie, jest ryzyko, że się pogubi i w dalszej części rozmowy będzie tylko potakiwał aby jak najszybciej skończyć rozmowę.

 Część telemarketerów mówi tak podczas rozmowy z klientem ponieważ taką ma osobowość, część ponieważ działa rutynowo na zasadzie „codziennie mam do przeprowadzenia 100 rozmów, więc muszę zrobić to szybko”, a część z obawy przed zakończeniem rozmowy przez klienta. Ten ostatni powód zdarza się dosyć często. Handlowiec podświadomie uważa, że klient może być niezainteresowany i przerwie rozmowę. Aby temu przeciwdziałać mówi szybko, chce zdążyć wszystko powiedzieć, przedstawić całość oferty. I tu jest paradoks – Jeśli tak robisz to właśnie tym zachowaniem zniechęcasz klienta. Często lepiej powiedzieć mniej, ale tak aby wciągnąć klienta do rozmowy.

Syndrom „Telemarketer jak żółw”

Jeśli z kolei jesteś po przeciwnej stronie i masz tendencje do tego aby mówić bardzo wolno, jak żółw to też nie jest najlepsze. Musisz przyspieszyć. Dlaczego to ważne? Zbyt wolne mówienie może rozpraszać klienta, jego mózg działa szybciej, czeka na to aby przetworzyć więcej informacji i ich nie dostaje. Gdy tak się dzieje, człowiek się zaczyna nudzić, traci zainteresowanie rozmową. Jest to podwójnie ważne gdy rozmawiasz z klientem o ekstrawertycznej osobowości – on potrzebuje ustalić wszystko szybko i sprawnie. Wolne mówienie może go wręcz stresować. Więc jeśli chcesz zainteresować klienta przestań być żółwiem i przyśpiesz rozmowę.

Brak energii w wypowiedziach telemarketera

To jedna z kilku najważniejszych przyczyn porażek handlowców i telemarketerów. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ gdy brakuje Ci energii, gdy mówisz z niską dynamiką to jednocześnie jesteś mało przekonujący, masz niską pewność siebie, nie akcentujesz najważniejszych słów. Mały poziom energii często idzie w parze z brakiem inicjatywy, oddawaniem odpowiedzialności za przebieg rozmowy i rezygnacją z osiągnięcia celu. Dodatkowo takim zachowaniem budujesz w głowie klienta wizerunek siebie jako osoby, której nie zależy na rozmowie. Więc jest o co powalczyć. Energia może zmienić radyklanie przebieg rozmowy i to nie tylko telefonicznej.

Syndrom „Wielki monolog telemarketera”

Jeśli w rozmowie telemarketingowej zamienisz się w gadający automat to niekoniecznie wróży to dobrze, może znacznie obniżyć skuteczność rozmowy telefonicznej. Skupiając się tylko na jak najlepszym zaprezentowaniu swojej oferty zapominasz o najważniejszym – o osobie klienta. Skutkiem tego jest brak zainteresowania potrzebami klienta, słuchanie wybiórcze lub wręcz niechęć do słuchania tego co ma on do powiedzenia oraz brak zadawania pytań, brak dialogu. Prowadząc tak rozmowę z klientem sprawiasz, że szybko straci on zainteresowanie tym co mówisz lub nigdy ono się nie pojawi. Stracisz czas, dużo się napracujesz, a często nawet zmęczysz, a efektu nie będzie. Nie bądź gadułą.  

Monotonny głos 

Podobno są osoby, które książkę telefoniczną potrafią czytać tak, że słuchacze domagają się więcej i więcej. Są też tacy, którzy monotonią wypowiedzi potrafią zepsuć najbardziej ekscytującą opowieść. Jeśli pracujesz w telemarketingu i jest Ci bliżej do tej drugiej grupy, to możesz mieć trudności  osiągnięciu sukcesów  sprzedażowych. Najciekawszą ofertę możesz storpedować jednostajnym i analitycznym sposobem prezentacji. Dlaczego tak się dzieje? Ponieważ monotonny głos działa usypiająco na mózg rozmówcy, wycisza go i transuje. Czasami możemy mieć taki cel w rozmowie z drugą osobą ale z pewnością nie dotyczy to telemarketingu.

Nacisk na prezentowanie oferty

Jeśli Twoim celem w rozmowie telefonicznej z klientem stanie się zaprezentowanie oferty to możesz przeprowadzić 100 takich rozmów dziennie i wszystkie zakończysz sukcesem. Tylko pytanie co ten sukces Tobie da i najważniejsze co da firmie, w której pracujesz? Pamiętaj – samo zaprezentowanie oferty nic nie oznacza. Sukces jest dopiero wtedy gdy klient zamówi produkt, który sprzedajesz lub zgodzi się na spotkanie. Skoro tak to pamiętaj – Twoim celem nie jest zaprezentowanie oferty, jest nim zainteresowanie klienta tą ofertą, a to kompletnie inna bajka.

Brak pytań w rozmowie telemarketingowej

Stare przysłowie mówi „Kto pyta ten rządzi”. Jest ono aktualne również w telemarketingu. Jeśli nie zadajesz klientowi pytań to skazujesz swoją rozmowę z klientem na porażkę. Ten błąd może sprawić, że nie nawiążesz dobrej relacji z klientem, nie poznasz jego potrzeb, nie zdiagnozujesz jego oczekiwań, nie poznasz jego opinii o twoim rozwiązaniu, otrzymasz więcej obiekcji i trudniej Ci będzie sobie z nimi poradzić. Brak pytań sprawia też, że oddajesz klientowi kontrole nad przebiegiem rozmowy, oddajesz mu inicjatywę. Finalnie to wszystko razem sprawi, że nie osiągniesz celu, nie sfinalizujesz pozytywnie rozmowy telefonicznej. 

Slang branżowy w wypowiedziach telemarketera

Każda branża ma swój specyficzny słownik i posługiwanie się nim może budować wizerunek fachowca, profesjonalnego eksperta, który zna się na rzeczy. W większości jednak to jedyny plus. Posługiwanie się slangiem branżowym w kontaktach z klientami nie jest najlepszym pomysłem. Nadużywanie specjalistycznych terminów i specyficznych zwrotów może sprawić, że klient Cię po prostu nie zrozumie, a dodatkowo może wywołać u rozmówcy poczucie, że chcesz pokazać mu swoją wyższość. Taki specjalistyczny język będzie tworzył bariery komunikacyjne skazując rozmowę na klęskę. Jako telemarketer musisz umieć ocenić, na ile taki język będzie budował Twój autorytet w oczach klienta, a na ile obniżał skuteczność rozmowy. Ważna jest wiedza na temat klienta i dopasowanie do niego języka wypowiedzi.

Brak inicjatywy w rozmowie telefonicznej

Czasami prowadzę z handlowcami, czy telemarketerami diagnostyczne rozmowy telefoniczne. Jestem potencjalnym klientem i sprawdzam jak handlowiec sobie radzi w rozmowie. Przyjmuję wtedy rolę pasywnego klienta, bo taki najczęściej się zdarza w biznesie i co wtedy często obserwuje?  – problem z brakiem inicjatywy. To element, który najmocniej obciąża negatywnie całą rozmowę unlike SGPMenu. Telemarketer gdy powie wszystko co miał zaplanowane milknie i powstaje niezręczna cisza. Podświadomie oczekuje on abym to ja teraz coś powiedział i część klientów czasami tak robi ale nie czują się  z tym komfortowo. Część nie mówi nic bo niby dlaczego ma pomagać komuś kto chce na siłę wcisnąć jakiś produkt. Najtrudniejsza będzie trzecia grupa klientów, która w momencie ciszy zacznie rzucać Ci litanie zastrzeżeń, trudnych pytań lub po prostu skończy rozmowę. Czy chcesz takiego finału? Jeśli nie nigdy nie oddawaj inicjatywy.    

Relacja nauczyciel – uczeń

Ten problem może mieć dwa oblicza. Pierwsze to ustawianie się w roli ucznia względem klienta. Syndrom ten objawia się tym, że pozwalamy klientowi się przepytywać, zamienia się on w egzaminatora, który sprawdza wiedze i przygotowanie ucznia. Jeśli tak masz to uważaj bo mechanizm działa tak, że niezależnie od tego jak bardzo dobrze jesteś przygotowany to cały czas jesteś uczniem, nawet piątkowym ale tylko uczniem. Władza, decyzyjność w rozmowie z założenia jest po drugiej stronie. Drugie oblicze tego syndromu jest przeciwne i polega na ustawianiu się w roli nauczyciela. W takiej sytuacji telemarketer poucza klienta, mówi co powinien, a czego nie powinien robić, traktuje go z góry jak uczniaka, który źle odrobił pracę domową. Pewnie się domyślasz jak się może skończyć taka rozmowa.   

Syndrom „handlowiec centrum świata” 

Po czym poznać, że syndrom działa? Po specyficznym słownictwie jakie stosuje handlowiec, czy telemarketer. Jeśli stosujesz takie zdania jak np. „będę zadowolony jak się Pan zgodzi na spotkanie”, „Będziemy szczęśliwi jeśli podpiszecie Państwo umowę”, to pokazujesz klientowi, że to Ty jesteś najważniejszy. On ma być tylko sposobem na osiągnięcie przez Ciebie zadowolenia. W jego głowie może się pojawić wątpliwość, czy pytanie „A co ja z tego będę miał?”, a to oczywiście nie prowadzi do pozytywnego finału rozmowy.

„Czy mogę zająć chwileczkę?”

W jaki sposób klient najszybciej rozpozna, że dzwoni do niego typowy telemarketer – akwizytor? Stanie się tak, dzięki użyciu charakterystycznego sformułowania “Czy mogę zająć minutkę? / czy mogę zająć chwileczkę?” Jest to krytycznie negatywne stwierdzenie. W tym pytaniu są aż cztery przyczyny, które mogą zakończyć całą rozmowę porażką. Spójrzmy jak to może wyglądać z perspektywy klienta. Po pierwsze klient może sobie pomyśleć „dlaczego obcy człowiek chce abym poświęcił mu część swojego życia, nawet jeśli to tylko „minutka”, dlaczego mam to robić, nie widzę w tym żadnego racjonalnego powodu”. Druga sprawa – jak dają mi wybór poprzez zadanie zamkniętego pytania to wybieram „nie” bo jeśli wybiorę „tak” to stracę czas, nie osiągając żadnej korzyści”.  Trzeci negatywny element w tym zdaniu to użycie zdrobnienia „minutkę”. Obniża to Twoją pozycje, umniejsza wadze rozmowy i trywializuje cały przekaz. Czwarty czynnik to proszenie. Jeśli na samym początku rozmowy prosisz o pozwolenie na rozmowę to ustawiasz się w niższej pozycji, nie jesteś partnerem tylko petentem, pokazujesz klientowi, że nie musi Cię cenić. W takiej sytuacji jeśli nawet klient się zgodzi to on jest łaskawcą, który w swojej wspaniałości pozwolił Ci mówić, więc powinieneś być mu wdzięczny. Podsumowując – nigdy nie używaj tego pytania bo strzelasz sobie w ten sposób w kolano na samym starcie rozmowy telefonicznej.

Podsumowując nasz artykuł o typowych błędach w telemarketingu

Zanim zaczniesz doskonalić swój przekaz w rozmowie telefonicznej z klientem najpierw zrób diagnozę tego jak obecnie prowadzisz rozmowy lub jak prowadzą takie rozmowy Twoi pracownicy.

Pamiętasz co napisałem na początku tego artykułu?

• Jeśli jesteś właścicielem firmy zatrudniającej handlowców i telemarketerów lub menedżerem zarządzającym działem handlowym, czy call centre – zwróć uwagę na to, czy Twoi pracownicy nie przyjmują opisanych powyżej zachowań. Jeśli tak się dzieje szybko je wyeliminuj ponieważ z całą pewnością obniżają one wyniki handlowe jakie osiągasz.
• Jeśli jesteś telemarketerem lub handlowcem prowadzącym telemarketing zapoznaj się z pokazanymi wyżej negatywnymi cechami rozmowy telefonicznej i zrób szczerą diagnozę.. Zadaj sobie pytanie „czy jak tak robię, czy mam takie tendencje?” Gdy rozpoznasz u siebie któryś z przedstawionych tu syndromów, zrób wszystko aby go jak najszybciej wyeliminować i skorygować sposób prowadzenia rozmowy.  Zmiana tylko w tym obszarze może realnie podnieść skuteczność prowadzonych rozmów telemarketingowych.

Wiem, że prosto i łatwo się mówi „zrób to i tamto”, natomiast w realnym życiu napotykamy często konkretne problemy i bariery, które mogą utrudnić wprowadzenie zmian. Jeśli czujesz, że tak może być u Ciebie polecam Ci zamówienie dedykowanego szkolenia telemarketingowego lub udział w naszym szkoleniu otwartym z telemarketingu. Podczas tego szkolenia nie tylko zdiagnozujemy i wyeliminujemy wspólnie negatywne elementy rozmowy telefonicznej ale co najważniejsze przetrenujemy i wzmocnimy wszystkie istotne kompetencje odpowiedzialne za skuteczność prowadzenia telemarketingu. Dodatkowo przećwiczymy i wypracujemy optymalny przebieg rozmowy telefonicznej.

Życzę Ci wielu sukcesów w zarządzaniu zespołami

Piotr Kądzielski Zysk

Przedsiębiorca, trener, twórca poligonów szkoleniowych, założyciel i prezes firmy Training Effect, autor gier szkoleniowych, systemu raportowania, metodyki Antymatrix. Od 20 lat prowadzi szkolenia z negocjacji, sprzedaży, prezentacji, telemarketingu i zarządzania.

Więcej o mnie