„Nie był to wykład, ale prawdziwy poligon. Ćwiczenia pokazały nam, w czym jesteśmy dobrzy, a co warto poprawić.”
uczestniczka Poligonu Handlowego
Poligon Handlowy
Poligon Handlowy to szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta, na którym przez 90% czasu trenujesz. Prowadzisz rozmowy z klientem — bezpośrednie i telefoniczne — dostajesz informację zwrotną, poprawiasz i rozmawiasz jeszcze raz. Pracujesz w grupie do 6 osób, z trenerem i konsultantem, na sytuacjach z własnej pracy: reklamacji, pretensji, trudnym kliencie.
Nie ma tu slajdów, testów, pracy w grupach ani zadań integracyjnych. Trenujesz diagnozowanie problemu, proponowanie rozwiązania, reagowanie na emocje i utrzymanie inicjatywy — także wtedy, gdy klient krzyczy.
Cel treningu: realne zwiększenie skuteczności w obsłudze klienta przez telefon i w rozmowie bezpośredniej, ze szczególnym uwzględnieniem pracy z trudnym klientem.
Dla kogo
Zapraszamy, jeśli rozmawiasz z klientami i odpowiadasz za ich zadowolenie. Szczególnie gdy jesteś:
konsultantem biura obsługi klienta lub call center,
pracownikiem działu reklamacji i obsługi trudnych klientów,
doradcą klienta w salonie, biurze lub punkcie obsługi,
telemarketerem lub handlowcem, który obsługuje klientów po sprzedaży,
kierownikiem lub dyrektorem biura obsługi klienta,
właścicielem firmy, który sam rozmawia z klientami,
osobą z zespołu wsparcia technicznego albo serwisu,
kimś, kto zbyt często ustępuje pod naciskiem klienta.
Niezależnie od stanowiska — jeśli rozmowa z klientem decyduje o jego zadowoleniu i o Twoim spokoju, to miejsce dla Ciebie.
Rozpoznajesz któryś z tych problemów?
Stresujesz się w pracy z klientem, szczególnie w trudnych sytuacjach.
Nie masz pewności, czy dobrze obsługujesz klientów przez telefon.
Boisz się pretensji, więc zbyt często zgadzasz się na żądania klienta.
Masz wrażenie, że klienci umówili się, dzwoniąc z tą samą pretensją.
Trudno Ci przekonać klienta do właściwego rozwiązania.
Czasem reagujesz zbyt emocjonalnie i tracisz kontrolę nad rozmową.
Trudno Ci trafnie zdiagnozować problem klienta i dobrać rozwiązanie.
Twoja pewność siebie jest zbyt niska, żeby prowadzić rozmowę z trudnym klientem.
Inicjatywę przejmuje klient, forsując swoje zdanie.
Rozmowy trwają długo i kończą się bez konkretu.
Po trudnej rozmowie długo wracasz do równowagi.
Nie wiesz, jak odmówić i jednocześnie zachować dobrą relację.
To tylko część sytuacji, z jakimi przychodzą uczestnicy. Podczas treningu wspólnie nazywamy Twoje realne problemy i na każdy szukamy rozwiązania.
Efekty treningu
Trenujesz na własnych rozmowach z klientami. Oto przykłady zmian, które uczestnicy obserwują u siebie po treningu:
Zwiększysz pewność siebie, co ułatwi rozwiązywanie problemów klientów.
Poradzisz sobie z manipulacją, krzykiem i szantażem trudnego klienta.
Wyćwiczysz komunikatywność i budowanie relacji z klientem.
Podniesiesz skuteczność przekonywania.
Będziesz mniej mówić, a więcej słuchać — to buduje szacunek klienta.
Przejmiesz inicjatywę w rozmowie, także z trudnym klientem.
Lepiej rozpoznasz potrzeby i zaproponujesz dopasowane rozwiązanie.
Skuteczniej zredukujesz obiekcje i zapobiegniesz im wcześniej.
Skrócisz rozmowę dzięki dobrej diagnozie problemu.
Zneutralizujesz negatywne emocje — swoje i klienta.
Poznasz i przećwiczysz techniki dedykowane do obsługi klienta.
Zwiększysz skuteczność w rozwiązywaniu zgłaszanych problemów.
Program
Pamiętaj — ten program nie jest realizowany liniowo, moduł po module. Zagadnienia poruszamy w takim stopniu, zakresie i kolejności, jak wynika to z dynamiki zajęć, zdefiniowanych celów, bieżących potrzeb konsultantów oraz ich potencjałów i luk kompetencyjnych. Takie podejście zapewnia znacznie większą skuteczność w doskonaleniu obsługi klienta.
pierwszy obszar programu
Specyfika obsługi bezpośredniej i telefonicznej w B2B i B2C
Twój klient, jego potrzeby i Twoje działania
Twój produkt lub usługa w kontekście potrzeb klienta
Najważniejsze — cel, czyli co chcesz osiągnąć w rozmowie z klientem
Etapy procesu obsługowego w rozmowie bezpośredniej i telefonicznej
Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji z klientem
Identyfikowanie oczekiwań klienta, czyli o co pytać i w jaki sposób
Prezentowanie rozwiązania dedykowanego do problemu klienta
Radzenie sobie z obiekcjami: profilaktyka i neutralizowanie zastrzeżeń
Rozwiązanie problemu klienta i zakończenie rozmowy
Zastosowanie technik wpływu w rozmowach z klientem
Sposób myślenia i oczekiwania trudnego klienta
Specyfika obsługi i etapy rozmowy z trudnym klientem
drugi obszar programu
„Drogowskaz zajęć”, czyli wspólne zdefiniowanie kierunku pracy
Przygotowanie do skutecznego prowadzenia obsługi klienta
Cele oraz strategie działania konsultanta
Diagnoza potencjału uczestników pod kątem skutecznej obsługi
Aktywne słuchanie i monitorowanie zachowań klienta
Zarządzanie słowem w procesie obsługi klienta
Budowanie pewności siebie i skuteczności wpływania za pomocą mowy ciała
Doskonalenie jakości głosu konsultanta
Świadome budowanie kontaktu wzrokowego w rozmowie bezpośredniej
Mentalne mechanizmy sterujące jako klucz do sukcesu w pracy z klientem
Kontrola i prowadzenie rozmowy poprzez wykorzystanie celowych pytań
Zarządzanie emocjami swoimi i klienta w trudnych sytuacjach
Podsumowanie, czyli opracowanie „Recepty na skuteczną obsługę klienta”
Cele, wspólny „drogowskaz”, diagnoza potencjału w obsłudze klienta i sposób na przyspieszenie zmiany.
Rozmowy z klientami — bezpośrednie i telefoniczne — z samoobserwacją, feedbackiem 360 i wdrażaniem wniosków. Praca z postawą, głosem, słowem i emocjami oraz ćwiczenia wspomagające skuteczność.
Wspólna „recepta na skuteczną obsługę klienta”, trzy najważniejsze wnioski dla Ciebie i wręczenie dyplomów.
Pakiet uczestnika
Ankietę badania potrzeb — m.in. o sytuacjach, które chcesz przećwiczyć
Materiały w PDF kilka dni wcześniej, żeby na sali skupić się na praktyce
1 lub 2 dni treningu, 8 godzin dziennie
Trenera i konsultanta na sali
Wspólną „receptę na skuteczność” i dyplom
Obiad i serwis kawowy (wersja otwarta)
Raport indywidualny o Twoich atutach i obszarach do rozwoju
Nagrania Twoich aktywności, jeśli zdecydujesz się na nagrywanie
Porównanie
| Obszar | Szkolenie warsztatowe | Poligon Handlowy |
|---|---|---|
| Grupa | Zwykle 8–16 osób. Poniżej 6 osób trenerzy często nie prowadzą zajęć, bo „nie ma procesu”. | Maksymalnie 6 osób. W mniejszej grupie każdy ma więcej czasu na trening. |
| Forma | Wykłady, slajdy, testy, ice breakery, praca w grupach, dyskusje i zadania integracyjne. | Trening, ćwiczenia aktorskie i rozwojowe, samoobserwacja, feedback 360, wdrażanie zmian. |
| Program | Realizowany liniowo, moduł po module — wiadomo, że mowa ciała będzie o 14:30. | Wynika z celów i trenowanych sytuacji, zmienia się zależnie od potrzeb uczestników. |
| Dopasowanie | Do potrzeb firmy lub całej grupy. | Do grupy, ale przede wszystkim do każdego uczestnika. |
| Nagrywanie | Wystąpienia nagrywane i odtwarzane na sali w poszukiwaniu błędów, co zwiększa stres. | Nagrywanie za Twoją zgodą, bez odtwarzania na sali. Nacisk na samoobserwację. |
| Po zakończeniu | Zwykle brak indywidualnego podsumowania. | Raport indywidualny i nagrania dla każdego uczestnika. |
Cena i warianty
Wersja otwarta — 2 dni
2350 złnetto za osobę
2 × 8 godzin treningu, grupa do 6 osób
Materiały, raport indywidualny, nagrania, dyplom
Dwa obiady i serwis kawowy
Warszawa: Centrum Aleje lub Centrum Żoliborz
Wersja otwarta — 1 dzień
1650 złnetto za osobę
8 godzin treningu, grupa do 6 osób
Materiały, raport indywidualny, nagrania, dyplom
Obiad i serwis kawowy
Warszawa: Centrum Aleje lub Centrum Żoliborz
Wersja dedykowana dla zespołu
6000 złnetto za dzień
Grupa do 6 osób z jednej firmy, w całej Polsce
1–2 dni albo cykl, np. 2+2 lub 2+1+1 dni
Badanie potrzeb, materiały, dyplomy, podsumowanie, raport ogólny, nagrania, dojazd trenera
Raporty indywidualne, sala i posiłki płatne osobno
Miejsce
Zajęcia otwarte prowadzimy w Centrum Aleje przy Al. Jerozolimskich 49 w Warszawie — 300 m od Dworca Centralnego, w przedwojennej kamienicy naprzeciwko Pałacu Kultury.
Przedwojenna kamienica: wysokie wnętrza, zachowana sztukateria na suficie i duże okna.
Widok na Pałac Kultury i Nauki z okien czterech sal; pozostałe trzy wychodzą na dziedziniec kamienicy.
Dojazd: Dworzec Centralny 300 m, metro 300 m, autobus i tramwaj 200 m.
Siedem przestronnych sal w minimalistycznej aranżacji: białe ściany, białe blaty stołów, szara tapicerka krzeseł — spokojnie i bez przytłoczenia.
Naturalne światło, otwierane okna, mobilne stoły i flipchart z papierem.
Serwis kawowy w przestronnym holu, poza salą, żeby przerwa była realną przerwą.
Obiady w pobliskiej restauracji.
Zajęcia prowadzimy także w Centrum Żoliborz przy pl. Inwalidów 10. O miejscu decyduje dostępność sal w wybranym terminie.
Opinie
Co do Poligonu Handlowego — niesamowicie trafiony pomysł. Przyznam się, że na początku trochę się tego obawiałam, ale forma, w jaki sposób to zorganizowałeś, naprawdę mi się podobała. Nie był to jakiś wykład, z czym już się kiedyś spotkałam, ale prawdziwy poligon. Ćwiczenia pokazały nam, w czym jesteśmy dobre — a to niestety nie zdarza się często — i to, nad czym mamy pracować. Dziękuję za raport, przeczytałam go z wielką przyjemnością. Zauważyłam też po szkoleniu zmianę w prowadzeniu rozmów handlowych u koleżanek. Czekam na następne szkolenie.
Jako uczestniczka szkolenia z obsługi klienta zdradzę Wam sekret — Poligon Handlowy to prawdziwa petarda! Wyjątkowa forma zajęć gwarantuje silny ładunek emocjonalny i pełne zaangażowanie uczestników. Rozwiązania, które wspólnie wypracowaliśmy, stanowią doskonały fundament pod budowę właściwej postawy wobec klienta i skutecznego działania. Z perspektywy czasu zauważyłam pozytywne zmiany w swoim podejściu do klienta. Wypracowane wzorce zachowań już doprowadziły do wielu sukcesów! Bo najważniejsze to wyjść poza strefę komfortu i pozwolić sobie na rozwój.
Ciekawostka dla konsultanta
Największym ograniczeniem w obsłudze klienta nie jest brak wiedzy ani nieznajomość technik. Z obserwacji uczestników wynika, że wąskim gardłem jest brak siły wewnętrznej, czyli zbyt niska pewność siebie. Konsultant ustawia się wtedy w pozycji uległej, zbyt szybko ustępuje, mówi niepewnie, a przy silnych emocjach klienta traci kontrolę nad rozmową.
Najciekawsze jest to, że gdy podczas treningu podniesiemy poziom tej siły, zmiana jednego parametru pociąga za sobą zmianę w wielu innych obszarach.
Efekt? Spokój przy pretensjach, jasne komunikaty, utrzymana inicjatywa, krótsza rozmowa dzięki trafnej diagnozie i klient, który kończy rozmowę z rozwiązaniem, a nie z poczuciem walki.
Doświadczenie
Training Effect prowadziło treningi z obsługi klienta m.in. dla:
Prowadzący
założyciel i prezes Training Effect, trener, autor metodyki treningów poligonowych
Prowadzę zajęcia od ponad 25 lat — to ponad 1950 dni na sali i 8400 uczestników. Sam obsługuję klientów od zawsze: jako handlowiec, dyrektor sprzedaży i prezes zarządu. Wiem, jak wygląda rozmowa z klientem, który dzwoni z pretensją.
Opracowałem metodykę poligonów i system raportowania potencjału uczestników. Prowadzę też treningi rozwojowe z zarządzania emocjami, stresu i asertywności — a to one decydują o przebiegu trudnej rozmowy.
Kilkanaście lat intensywnej pracy rozwojowej pozwala mi pracować z uczestnikami nie tylko nad techniką, ale też nad spokojem i pewnością siebie. Ukończyłem Politechnikę Warszawską.
FAQ
Wersja otwarta trwa 1 dzień (8 godzin) albo 2 dni (2 × 8 godzin) i odbywa się w Warszawie: w Centrum Aleje przy Al. Jerozolimskich 49, 300 m od Dworca Centralnego, lub w Centrum Żoliborz przy pl. Inwalidów 10.
Wersję dedykowaną dla zespołu Training Effect prowadzi w całej Polsce — jako 1–2 dni albo cykl, np. 2+2 lub 2+1+1 dni z przerwą na wdrożenie.
Tak, to jeden z głównych wątków. Trenujemy pretensje, reklamacje, presję i próby manipulacji, a także sposoby na utrzymanie spokoju i inicjatywy w takiej rozmowie.
Tak. Program obejmuje obsługę bezpośrednią i telefoniczną, a proporcje ustalamy na podstawie ankiety badania potrzeb przed zajęciami.
Tak. Przed zajęciami opisujesz w ankiecie rozmowy, które chcesz przećwiczyć. Na sali pracujemy na Twoich sytuacjach, produktach i typach klientów.
W programie jest zarządzanie emocjami swoimi i klienta oraz ćwiczenia, które obniżają napięcie. Pracujemy też nad postawą, dzięki której trudna rozmowa mniej Cię kosztuje.
Tylko jeśli się na to zgodzisz. Pokazujemy plusy i minusy nagrywania, a decyzja należy do Ciebie.
Nagrań nie odtwarzamy na sali — szkoda na to czasu treningu, stawiamy na samoobserwację. Nagrania dostajesz po treningu, razem z raportem indywidualnym.
Uczestnicy najczęściej opisują większy spokój przy pretensjach, trafniejszą diagnozę problemu, krótsze rozmowy i mniejszą skłonność do ustępowania pod presją.
Po zajęciach dostajesz raport indywidualny z atutami i obszarami do dalszej pracy oraz wspólnie opracowaną „receptę na skuteczną obsługę klienta”.
Tak. Wersję dedykowaną Training Effect prowadzi dla grupy do 6 osób z jednej firmy, w całej Polsce: w naszym centrum, w hotelu, w centrum konferencyjnym albo w Twojej firmie.
Dzień kosztuje 6000 zł netto + 23% VAT i obejmuje badanie potrzeb, materiały, dyplomy, podsumowanie, raport ogólny, nagrania i dojazd trenera. Raporty indywidualne wyceniamy osobno.
Kontakt
Zadzwoń albo napisz. Porozmawiamy o tym, co chcesz osiągnąć, i dobierzemy wersję treningu: otwartą w Warszawie albo dedykowaną dla zespołu.
pn–pt 8:00–18:00
Sześć poligonów szkoleniowych